CCI, commerce & usages numériques, bavardage avec Stéphanie Fen Chong

Comment suivre les évolutions d’usages liées au numérique du côté des Institutions? Quel impact sur leur « rôle à jouer »? Quel regard sur la démarche de Google proposant des formations aux commerçants en intégrant physiquement le paysage rennais? Rencontre avec Stéphanie Fen Chong à la CCI Ille-et-Vilaine, spécialiste des usages numériques.

Pouvez-vous nous partager quelques mots sur votre parcours, jusqu’à votre activité à la CCI aujourd’hui?

J’ai un parcours plutôt tourné vers la recherche, avec un doctorat en science de gestion. J’ai travaillé sur les pôles de compétitivité donc un sujet au croisement entre l’innovation et les territoires. Dans mes études de cas j’ai beaucoup travaillé sur des sujets autour du numérique, ce qui m’a amené à entrer dans l’écosystème numérique. Je me suis intéressée progressivement aux usages du numérique sachant que j’avais quand même complété ma formation initiale avec un master en école d’ingénieur dans le domaine du management de l’innovation où j’ai eu un vernis technologique. Après une expérience dans la recherche, j’ai intégré l’incubateur de Telecom Bretagne, un incubateur d’une école d’ingénieur, dédié à l’accompagnement de porteurs de projets issus de l’école, d’anciens élèves, ou de personnes s’intéressant à des thématiques ayant un intérêt pour les chercheurs de l’école. J’y ai travaillé 3 ans, c’est ce qui m’a amené ensuite a pouvoir intégrer la CCI en tant que pilote du pôle TIC et travailler sur 3 actions. D’une part, la réalisation de veille, historiquement à la CCI on produisait une newsletter de veille et d’information qui s’appelait Thémavision sur le champ notamment des usages numériques. D’autre part, une action d’animation collective à travers l’organisation d’ateliers, de conférences, sur différentes thématiques autour du numérique. Enfin, un troisième volet tourné, lui, vers l’accompagnement individuel d’entreprise.

Quels sont les grands projets en cours à la CCI dans le contexte d’activation de l’évolution du commerce par la numérisation ?

Il y a quand même un grand volet sur l’accompagnement des commerçants vers une meilleure intégration des usages numériques. Cela passe par de l’accompagnement individuel et collectif, mais aussi par des partenariats, comme celui qui est en train de naître avec Google, dans le cadre de leurs ateliers. Pour nous c’est l’occasion d’articuler ce que peut proposer Google en termes de formation et ensuite les thématiques qui vont être développées par la CCI. Il s’agit là du volet commerce après il y a bien sûr d’autres projets comme la digitalisation de contenus. C’est un gros travail sur comment user des contenus pour les commerçants afin de monter en compétence.

La transformation numérique touche tous les domaines, la CCI est d’ailleurs en pleine réorganisation, pourrait-on dire réinvention dans son rôle à jouer?

Oui, car nous sommes dans une réinvention de son rôle à jouer auprès de toutes les entreprises. Nous sommes, comme beaucoup de structures, confrontés à un changement de l’écosystème avec l’arrivée de nouveaux acteurs et donc nécessairement une réinvention de notre relation aux entreprises. D’autant plus que nous avons aussi d’autres contraintes qui concernent par exemple la baisse de ressources. Cette transformation passe par des leviers numériques mais pas que.

Le consommateur est de plus en plus actif dans sa consommation. Peut-on l’aborder en tant que collaborateur dans les projets à venir du point de vue des Institutions (ici CCI)?

Nous parlons de clients ressortissants, c’est un peu le terme de client mais effectivement les projets de transformation doivent nécessairement mettre les clients au cœur du processus de conception de nouveaux services. C’est aussi une démarche que nous sommes est en train de mener avec l’idée de travailler davantage sur le comportement client et la manière dont il consomme les services. Derrière, une approche très inspirée du design pour identifier quels sont les manques, les problèmes, et du coup les transformer en une opportunité de service. C’est un objectif de co-construction des projets avec les entreprises. Avec une méthodologie où le client sera représenté. Par exemple, au niveau national il existe une plateforme qui s’appelle CCI Store. Il s’agit d’une plateforme d’intermédiation sur les e-services entre justement les entreprises et les porteurs de projets. Ces entreprises peuvent trouver les meilleurs e-services pour leur développement de projet. Dans le processus de fabrication de cette plateforme, nous avons mis au cœur les clients. Ils ont été sollicités à plusieurs occasions lors de la phase de maquettage, la réalisation de crash-test, de façon très régulière pour s’assurer du bon parcours client.

L’espace urbain rennais est en pleine transformation avec les grands projets en cours (2ème ligne de métro, Centre des Congrès, EuroGares, LGV, etc.). Cette transformation, symptôme de l’accélération de notre temps, redéfinit les concepts d’espaces et de mobilité. Face à ces mutations, quel regard portez-vous sur la relation Ville/commerce dans les années à venir?

Il y a un nouveau jeu ensemble. Il y a eu des annonces en début d’année notamment par Rennes Métropole, suivi par la CCI Rennes. Cela s’est concrétisé notamment autour d’un séminaire de travail qui s’appelait « Rennes accélère ». Celui-ci avait pour objectif d’annoncer pour la métropole une co-construction de la feuille de route concernant l’attractivité du territoire. C’était une première à l’initiative de Rennes Métropole appuyé par la CCI. Nous travaillons ensemble sur des projets d’attractivité. Historiquement nous avons collaboré sur un certain nombre de projet notamment sur des grands événements autour du numérique avec « opportunité digitale » ou encore « InOut » dernièrement. Il y a aussi des projets vraiment dédiés au commerce gérés par le Pôle commerce en lien également avec la métropole.

Google arrive sur le territoire rennais avec une proposition d’ateliers de formation auprès des particuliers, mais également des commerçants. La CCI a t’elle été contactée dans le cadre de cette démarche? Comment voyez-vous une possible collaboration?

Effectivement, nous voyons une articulation avec la démarche des ateliers de Google. Google a contacté beaucoup d’agents sur le territoire. Nous nous sommes rencontrés une première fois en décembre et puis nous nous sommes revus à plusieurs occasions. Depuis est né un projet de convention de partenariat. L’idée en fait pour nous, dans un contexte où nous ne pouvons pas tout traiter, c’est de s’appuyer sur un acteur comme Google qui va mettre des moyens assez conséquents sur la formation de premier niveau. Des sujets que l’on pensait pouvoir traiter comme « créer ma page Google business », ou encore sur le référencement local. Là, Google pourrait s’occuper de ces formations. De notre côté, nous nous focaliserions sur d’autres sujets qui ne sont pas traités par Google. Aujourd’hui, leur démarche est quand même beaucoup tournée vers leurs propres outils. Par exemple, dans leur catalogue de formation l’accent est moins mis sur les réseaux sociaux. L’idée c’est de laisser la partie où Google est leader de marché, même si on peut dire qu’il y a d’autres acteurs alternatifs, et pour la CCI aborder d’autres thématiques, comme les moyens de paiement, les outils pour la productivité en magasin, ou encore l’animation des réseaux sociaux. Notre volonté est d’articuler le contenu pour qu’il n’y ait pas de redondance et de pouvoir couvrir un périmètre plus large.

Aujourd’hui, une démarche vers de la formation en atelier (physique) et demain ? N’est-ce pas un risque de monopole de la part de Google sur un secteur qu’il ne détenait pas encore?

Nous on voit plutôt ça comme une complémentarité. Le positionnement est plus celui d’ateliers de sensibilisation que de formation. Nous avons aussi de notre côté poussé Google à rencontrer d’autres acteurs sur le marketing digital. Nous sommes dans l’expérimentation. Je comprends la question du monopole car il y a des solutions alternatives sur certains outils. Je ne sais pas si on peut garder le terme de formation parce que effectivement la formation est un secteur qui va être de plus en plus encadré. C’est pour ça que je pense qu’il faut plutôt parler d’ateliers de sensibilisation. Il y a beaucoup d’acteurs qui organisent des événements, avec les Meetups notamment ou encore les commerçants connectés. Google est un acteur qui a les moyens et qui peut mettre à disposition un accompagnement que nous n’avons pas forcément les moyens de réaliser. Nous sommes dans une dimension très pragmatique et l’idée c’est que nous puissions également montrer qu’il y a d’autres solutions mais lorsqu’il s’agit des outils de Google s’appuyer sur Google. Ils ont déjà une grosse plateforme de formation en ligne et sur laquelle tout le monde peut se rendre afin de s’acculturer au marketing digital. Les gens ne le font pas forcément car ce n’est pas encore dans les mœurs, surtout pour les TPE et PME. Les ateliers physiques restent le format le plus adapté pour les commerçants.

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